Aprendizados da Vi — pendentes de revisão

Toda vez que um caso é resolvido por um atendente humano, a Vi analisa a conversa e propõe aqui uma instrução, se aprender algo generalizável. Aprovar anexa a instrução às regras ativas da Vi (system_extra) — nada é aplicado sem essa aprovação.

Quando	Cliente/caso	Aprendizado sugerido
2026-10-09 16:47	5522981391741 troca (tamanho)	Quando gerar uma etiqueta de devolução para troca, sempre informe o prazo de validade da etiqueta ao cliente para evitar devoluções fora do prazo.
2026-10-09 16:44	5521995171493 endereço errado	Quando o cliente solicitar mudança de endereço de entrega, solicite o CEP e endereço completo antes de confirmar a alteração, e valide o CEP para garantir que está correto antes de finalizar a modificação.
2026-10-09 16:44	5521995171493 endereço e contato atualizados	Quando o cliente informar restrições de horário ou disponibilidade no endereço de entrega (como "só recebe até 18h"), confirme proativamente o endereço e ofereça alternativas antes de finalizar o pedido, em vez de esperar o cliente solicitar a mudança.
2026-10-09 16:35	5521995171493 dúvida sobre produto	Quando o cliente informar um CEP que não corresponder ao endereço mencionado, solicite a confirmação ou correção do CEP antes de atualizar o pedido.
2026-10-09 15:23	5515988355680 solicitação de agilidade na produção	Quando o cliente relatar urgência na entrega (viagem próxima, prazo curto), ofereça verificar com a produção/equipe a possibilidade de agilização antes de apenas registrar um pedido genérico de despacho.
2026-10-09 15:21	5521996207293 cliente com prazo apertado	Quando a etiqueta for criada mas o pacote ainda não tiver sido coletado pela transportadora, explique que o rastreio só começará a funcionar APÓS a coleta, e não assuma que o envio já saiu de fato.
2026-10-09 15:21	5511997707436 troca de peça	Quando o cliente não tiver o comprovante de envio em mãos no momento, aceite a solicitação de troca e solicite que envie o comprovante posteriormente, sem bloquear o processo.
2026-10-09 15:21	5521976066022 dúvida de tamanho	Quando a cliente questionar se um tamanho vai ficar grande e desconfiar da indicação da Vi, o atendente humano deve reafirmar a tabela de correspondência de tamanhos com confiança e mencionar a política de troca gratuita para tranquilizar a cliente — isso resolve a objeção melhor que apenas reiterar a descrição do produto.
2026-10-09 15:21	5521976066022 dúvida de tamanho	Quando o cliente questionar se um tamanho vai ficar grande baseado na descrição e expressamente escolher um tamanho menor, forneça a tabela clara de correspondência entre tamanhos e numerações antes de confirmar a venda, para validar a escolha com informação precisa em vez de apenas concordar com a dúvida do cliente.
2026-10-09 15:20	555198513700 código de rastreio incorreto	Quando o cliente relatar que um código de rastreio fornecido está incorreto ou não funciona, valide o código na sua base e confirme a versão correta com todos os caracteres (incluindo prefixos) antes de orientá-lo a usar o link de rastreamento.
2026-10-09 15:20	554797622006 troca atrasada sem confirmação	Quando a cliente relatar que aguarda uma devolução/troca há muito tempo sem confirmação, explique proativamente se o item foi recebido, qual é a diferença de valor (se houver) e gere o pedido de troca imediatamente — não deixe para a cliente descobrir sozinha que precisa pagar uma diferença ou que o pedido ainda não foi criado.
2026-10-09 14:37	554791796143 dúvida de tamanho	Quando o cliente questionar o prazo de entrega ou mencionar mudança de endereço, ofereça proativamente a possibilidade de atualizar o endereço durante o processo e esclareça que conseguirá agilizar conforme a situação permitir.
2026-10-08 15:48	5511987634353 dúvida ou solicitação indefinida	Quando o cliente apontar uma diferença visual entre produtos (como presença/ausência de cordas ou detalhes), explique primeiro se é um detalhe ajustável ou removível antes de oferecer alternativas de modelo diferentes.
2026-10-08 15:48	5511974056878 troca/devolução de peça	Quando o cliente relatar que a etiqueta está vencendo ou próxima do vencimento, e justificar o atraso por motivo legítimo (doença, impedimento), confirme flexibilidade e tranquilize-o sobre prazos, sem pressionar ou criar urgência desnecessária.
2026-10-08 11:16	5511911081652 pacote não coletado	Quando um pacote retornar por erro de endereço e precisar ser reenviado, comunique ao cliente o código de rastreamento do novo envio e ofereça acompanhamento ativo das movimentações, em vez de apenas informar que será reenviado.
2026-10-08 11:16	554999700774 dúvida de rastreamento	Quando o cliente solicitar rastreamento de um pedido em fase de confecção (antes do envio), informe o status de produção e o prazo estimado de entrega, em vez de pedir apenas o número do pedido — a Vi deve reconhecer que a Loja Vista Conecte trabalha com encomenda sob medida e comunicar transparentemente o andamento.
2026-10-07 16:40	5519992393888 troca (tamanho)	Quando o cliente solicitar uma troca por um modelo diferente do comprado alegando razões de compatibilidade pessoal ou preferência de estilo (mesmo que o item original esteja apenas em tamanho inadequado), considere flexibilizar a política rígida de "mesma peça" e escalone para um atendente humano que possa autorizar a troca por outro modelo.
2026-10-07 16:29	559491843081 troca de peça	Quando o cliente expressar dúvida ou hesitação sobre um pedido já cotado, ofereça alternativas de troca ou ajuste antes de insistir no pagamento, e reformule a proposta com novo preço se necessário.
2026-10-07 14:03	5519993430968 endereço incorreto · correção de endereço	Quando o cliente mencionar que a entrega é urgente/para data específica próxima, esclareça logo o prazo de confecção (10 dias úteis) e de frete da região antes de oferecer soluções alternativas, para evitar falsas esperanças e agilizar a resolução.
2026-10-07 14:02	5511945464813 dúvida sobre prazo de entrega	Quando o cliente questionar a falta de previsão de entrega e a Vi houver informado apenas prazos genéricos, ofereça uma data específica de despacho ou liberação do pedido se essa informação estiver disponível no sistema.
2026-10-07 14:02	5511960138398 pedido atrasado	Quando a cliente relatar frustração por não ter sido avisada sobre uma pendência no cadastro, reconheça a falha na comunicação proativa e ofereça desculpas sinceras antes de solicitar os dados faltantes.
2026-10-07 12:28	555198513700 dúvida de rastreamento	Quando o cliente solicitar informações sobre rastreamento após a coleta pela transportadora, forneça o link de rastreamento e o código de rastreio específico da transportadora utilizada (neste caso, Loggi).
2026-10-07 12:27	556599552903 problema na entrega	Quando o cliente solicitar código de rastreio, forneça o link direto do rastreador (Frenet) junto com o código, em vez de apenas informar o código ou redirecionar para a página de recuperação de pedido.
2026-10-06 17:17	559491843081 dúvida de tamanho	Quando o cliente expressar dúvida após receber o link de pagamento, ofereça a possibilidade de trocar itens do pedido antes da confirmação, sem necessidade de cancelamento formal.
2026-10-06 17:17	5521996207293 troca de tamanho	Quando o cliente solicitar o código de rastreamento, forneça-o proativamente assim que estiver disponível, mesmo que o envio ainda esteja em processamento, para manter a transparência e permitir que o cliente acompanhe sua devolução.
2026-10-06 16:50	559491843081 dúvida de compra	Quando o cliente questionar sobre tamanho ou ajuste de roupa, forneça informações sobre o tamanho que a modelo usa como referência, além de confirmar qual tamanho veste o cliente na tabela da loja.
2026-10-06 16:46	553189106867 troca de tamanho	Quando a cliente solicitar trocas de múltiplos itens com diferentes tamanhos e desejar confirmar diferenças de valores, ofereça a solução de enviar a etiqueta de devolução e comunique o prazo de resposta sobre possíveis ajustes antes de finalizar a transação.
2026-10-06 16:05	5511911081652 reenvio Correios	Quando um pacote retornar com erro de endereço, ofereça ao cliente a opção de enviar por uma transportadora diferente (não apenas reenviar pela mesma) e mantenha comunicação frequente sobre o status do retorno e do novo envio.
2026-10-06 14:10	5511911081652 problema na entrega reenvio	Quando um cliente relatar que o pacote está marcado como endereço errado mas afirma que o endereço está correto, oferça uma solução alternativa (como envio por outra transportadora) em vez de apenas confirmar o reenvio pela mesma via que falhou.
2026-10-06 14:10	5511998921990 dúvida de disponibilidade e prazo	Quando o cliente expressar insegurança sobre o cumprimento do prazo ou pedir confirmação múltiplas vezes, confirme o compromisso de forma empática e pessoal (mencionando nomes de colegas da equipe ou usando mensagens reconfortantes) para reafirmar a confiabilidade, em vez de apenas repetir informações técnicas.
2026-10-06 14:10	5511998921990 dúvida de disponibilidade/prazo	Quando o cliente expressar ansiedade ou insegurança sobre o cumprimento do prazo de entrega, confirme pessoalmente o pedido com a equipe de expedição e comunique isso explicitamente ao cliente para tranquilizá-lo.
2026-10-06 13:18	5511993609993 problema na entrega · pedido atrasado, coleta pendente · pedido atrasado, envio interrompido · possível cobrança duplicada no cartão · pedido atrasado, cliente	Quando a cliente questionar prazos ou atrasos, esclareça imediatamente a composição do prazo total (dias de produção + dias de frete) e confirme qual transportadora foi escolhida no pedido, evitando deixar dúvidas sobre se o envio já ocorreu ou não.
2026-10-06 13:13	555196729787 dúvida de tamanho	Quando o cliente tiver dúvida sobre tamanho, forneça a tabela de medidas completa da Vista Conecte (PP, P, M, G, GG e seus respectivos números) para que ele identifique seu tamanho de forma clara e segura.
2026-10-06 13:13	5511998921990 informação sobre disponibilidade	Quando o cliente questionar sobre disponibilidade de pronta entrega e prazos de entrega para data específica, confirme o prazo (ex: "chega sim até 16/10 via Sedex") mas alerte sobre possível falta de estoque se houver demora na compra, orientando-o a finalizar o pedido logo para garantir o produto.
2026-10-06 13:13	5521996207293 troca de peças	Quando o cliente informar que enviou o comprovante de devolução por e-mail, confirme o recebimento e comunique que vai solicitar ao setor de embalagem que prepare os itens de reposição — isso reafirma o compromisso e agiliza o processo.
2026-10-05 16:47	5521996207293 troca de tamanho	Quando o cliente questionar sobre diferenças de tamanho entre peças (ex.: se uma peça é mais larga ou apertada em determinadas partes), forneça informações específicas sobre as variações entre tamanhos e recomende a troca preventivamente se houver risco de desconforto, em vez de esperar o cliente solicitar.
2026-10-05 15:37	5521996207293 troca (tamanho) · dúvida comprimento saia · comprimento de peça	Quando o cliente questionar sobre diferenças de medidas entre tamanhos, forneça a tabela de medidas antes de prosseguir com a troca, para que ele possa tomar uma decisão informada e evitar trocas desnecessárias.
2026-10-05 13:22	5516992837010 pedido atrasado sem coleta	Quando o cliente retornar após uma conversa já resolvida com atendente humano, confirme o status atual do pedido (já confeccionado, já enviado ou em processo) em vez de voltar a mencionar "travamento" ou verificações pendentes que já foram tratadas.
2026-10-05 13:22	5511970605478 atraso na coleta da transportadora · pacote parado para coleta · pedido atrasado sem coleta · pedido atrasado, cobrança de coleta	Quando o rastreio indicar que apenas a etiqueta está pronta mas a transportadora não coletou, investigue com a transportadora se houve problema na etiqueta ou envio anterior antes de informar apenas que está "aguardando coleta" — comunique o status real (se foi enviado e retornou, se há problema técnico, etc.) e uma data concreta quando disponível.
2026-10-05 13:22	5511911081652 atualização rastreio devolução · problema na entrega, pacote em devolução · pedido em devolução · reenvio após devolução transportadora · pedido atrasado, devol	Quando o cliente relatar que um registro de devolução/recusa é incorreto e confirmar que estava em casa no período da tentativa de entrega, valide sua reclamação reconhecendo que a responsabilidade é da loja (não da transportadora) e ofereça reenvio com prioridade e frete grátis como forma de reparação, em vez de apenas repetir informações do rastreio.
2026-10-05 13:21	556792210607 divergência de prazo informado	Quando um cliente reportar que o prazo de entrega no site não corresponde ao tempo total de produção + frete, esclareça os dois prazos separados e ofereça alteração de endereço de entrega como solução caso o cliente indique indisponibilidade no endereço original dentro do prazo informado.
2026-10-05 13:21	554999717406 dúvida de confirmação de pedido	Quando o cliente confirmar a compra e fornecer dados pessoais, solicite explicitamente a confirmação das peças, tamanhos e cores antes de gerar o valor final e passar para pagamento, em vez de prosseguir com base em respostas vagas.
2026-10-05 12:31	554999700774 dúvida de tamanho	Quando o cliente expressar dúvida sobre tamanho (P vs PP), solicite clarificação sobre qual é o tamanho que normalmente veste e ofereça informações sobre o ajuste esperado da peça, em vez de apenas confirmar que o tamanho escolhido existe em estoque.
2026-10-05 12:31	554184410103 dúvida de pagamento	Quando o cliente pedir para gerar um novo Pix após expiração e não responder claramente a sua pergunta de confirmação, gere o Pix imediatamente em vez de insistir na confirmação verbal — a confirmação pode vir após o link ser enviado.
2026-10-05 12:31	556181784391 peça faltante não enviada	Quando um cliente relatar que um item de um pedido não chegou junto com o restante, forneça o código de rastreamento específico do segundo volume assim que conseguir confirmá-lo com a expedição, em vez de apenas informar que está pendente.
2026-10-05 10:12	5511974056878 troca de tamanho	Quando o cliente informar que não conseguirá cumprir um prazo dentro do período de validade da etiqueta de devolução, confirme que não há problema e reafirme a data-limite de forma clara para evitar devoluções fora do prazo.
2026-10-01 16:45	5511974056878 troca (tamanho)	Quando a cliente solicitar que a etiqueta de devolução seja enviada pelo chat em vez do e-mail, informe que ela tem validade de 7 dias e peça para que ela envie o comprovante de devolução assim que conseguir devolver a peça.
2026-10-01 16:29	554999717406 finalização de compra	Quando o cliente fornecer dados pessoais (CPF, endereço, email) durante o atendimento, peça confirmação explícita das peças, tamanhos e cores ANTES de processar qualquer informação sensível, em vez de aceitar os dados e depois solicitar confirmação do pedido.
2026-10-01 16:26	553284621832 troca (tamanho)	Quando o cliente questionar sobre prazos de troca (devolução + confecção + entrega), informe que a confecção só começará após receber a foto do comprovante de postagem, e que o prazo total inclui: envio de volta, processamento e confecção, mais entrega dos Correios.
2026-10-01 16:26	553194725556 estorno/devolução	Quando a cliente questionar por que aguardar múltiplas devoluções para liberar estorno, explique que o sistema processa reembolsos por pedido/forma de pagamento, não por peça individual, e ofereça alternativas como adiantar o reembolso manualmente assim que a primeira devolução chegar, em vez de apenas reafirmar a política.
2026-10-01 16:26	556181687133 dúvida de prazo de entrega	Quando um pedido não foi finalizado e o cliente retorna questionando prazos de entrega, verifique PRIMEIRO o status real de produção/finalização antes de sugerir alternativas de produtos, pois o cliente pode estar questionando sobre um pedido específico já em processo.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando a cliente pedir informações de comprimento ou medidas de um produto e a Vi não tiver a informação exata na descrição, escale imediatamente para um atendente humano em vez de apenas informar que "não tem o comprimento exato" — o atendente poderá consultar o estoque físico ou oferecer alternativas de medição.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando o cliente solicitar informações de comprimento ou tamanho e a Vi não tiver a medida exata disponível na descrição do produto, aguarde a intervenção do atendente humano antes de fazer suposições, pois ele pode ter acesso a especificações completas ou oferecer tabelas de conversão de tamanhos que facilitam a recomendação.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando o cliente perguntar sobre comprimento de peças e a Vi não tiver a medida exata, a Vi deve oferecer as informações de modelagem disponíveis e sugerir que o atendente humano forneça medidas precisas ou tabela de tamanhos, em vez de tentar resolver sozinha com estimativas.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando a cliente não conseguir encontrar a medida exata de um produto, ofereça a tabela de tamanhos por medidas de cintura/quadril como alternativa para ajudar na escolha correta do tamanho.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando a Vi não tiver informações completas sobre comprimento de um produto (como no caso do macacão), aguarde a intervenção do atendente humano antes de sugerir tamanhos, pois o atendente pode ter dados adicionais ou preferir coletar informações de medidas corporais da cliente para fazer uma recomendação mais precisa.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas/tamanho	Quando a cliente solicitar informações de comprimento ou medidas de uma peça e a Vi não tiver dados exatos disponíveis, aguarde a intervenção do atendente humano antes de fazer suposições; o atendente pode ter informações adicionais ou preferir coletar dados do cliente (como tamanho habitual) para dar uma recomendação mais precisa.
2026-10-01 16:26	555499958915 dúvida de medidas	Quando a cliente solicitar informações sobre comprimento de peças e a Vi não tiver dados precisos na descrição do produto, a Vi deve sinalizar a limitação e oferecer transferência para um atendente humano em vez de tentar completar a resposta sozinha, para evitar informações imprecisas.
2026-10-01 16:26	558198363984 dúvida geral	Quando o cliente mencionar sua altura ou pedir um comprimento específico da roupa, confirme ao setor de separação/empacotamento que o item deve ser preparado conforme essa especificação (ex: "tamanho longo para altura 1.80").
2026-10-01 16:26	553298584100 dúvida sobre produto	Quando o cliente solicitar um produto em confecção (não pronta entrega), confirme o email e o endereço completo ANTES de finalizar o pedido, para garantir que todos os dados estejam registrados corretamente no sistema.
2026-10-01 16:26	553298584100 dúvida sobre produto	Quando o cliente solicitar um produto em confecção, confirme o email e endereço ANTES de finalizar, para garantir que todos os dados estejam registrados para a confecção e entrega.
2026-10-01 16:26	554591231824 pedido atrasado sem movimentação · pedido atrasado sem coleta	Quando a Vi informar que não há código de rastreio ativo porque a coleta ainda não aconteceu, verifique internamente se há um rastreio já gerado antes de confirmar ao cliente que não há código disponível, pois pode haver movimentação que a Vi não conseguiu localizar inicialmente.
2026-09-30 16:30	5511911081652 atraso na entrega	Quando um pedido não chegar no prazo esperado e o cliente relatar a situação, abra uma contestação com a transportadora e forneça o número do protocolo ao cliente, informando o prazo de resposta (3 dias úteis) e pedindo que o cliente avise se receber o pedido antes disso.
2026-09-30 16:30	5511988981224 troca atrasada	Quando o cliente relatar um pedido em atraso de troca/devolução, verifique o status com a produção antes de responder, informando especificamente em qual etapa está (corte, finalização, etc.) e quando deve ser enviado, em vez de apenas reconhecer o pedido.
2026-09-30 16:30	5511995999710 dúvida de medidas	Quando o cliente solicitar informações sobre valor e ainda não tiver decidido se vai comprar, aguarde a confirmação final antes de enviar o link de pagamento.
2026-09-30 16:30	5511995999710 dúvida de medidas	Quando o cliente pedir para avaliar o valor antes de decidir, aguarde sua confirmação e não envie o link de pagamento até ele autorizar explicitamente.
2026-09-30 16:30	5511951019871 atendimento humano	Quando a cliente relatar receber informações divergentes ou automáticas que geram insegurança sobre o status do pedido, reconheça a preocupação, explique que mensagens automáticas nem sempre refletem o momento exato, e forneça informações precisas e humanizadas sobre o status real do pedido em vez de apenas registrar o problema para revisão posterior.
2026-09-30 16:30	5511995999710 dúvida de medidas	Quando a cliente solicitar informações de valores e prazos ANTES de decidir se vai comprar, forneça TODAS as informações (valor final, método de pagamento, prazo de entrega) de uma vez, sem enviar link de pagamento até ela confirmar que está pronta para prosseguir.
2026-09-30 16:30	5511951019871 atraso na atualização de rastreio	Quando o cliente reclamar sobre mensagens automáticas gerarem insegurança ou receberem informações inconsistentes sobre status de pedido, explique proativamente que o sistema gera mensagens automáticas que nem sempre refletem o momento exato, e forneça a informação precisa e atualizada do que realmente está acontecendo com o pedido naquele momento.
2026-09-30 11:09	5511951019871 rastreio inválido · rastreio não reconhecido	Quando o cliente questionar a precisão de informações automáticas ou relatar divergências entre mensagens do sistema e a realidade do pedido, reconheça que mensagens automáticas podem estar desatualizadas, confirme o status atual verificado manualmente no sistema, e explique o motivo da defasagem (ex: coleta fora do horário limite) para evitar que o cliente sinta-se enganado.
2026-09-30 11:07	5521980129211 pedido atrasado urgente · pedido muito atrasado	Quando um cliente estiver aguardando há muito tempo sem resposta clara sobre o status real (confecção vs. despacho), escalone imediatamente para um atendente humano que possa verificar diretamente com a produção/expedição, em vez de apenas anexar cobranças repetidas ao caso.
2026-09-30 11:06	5511987955100 reembolso atrasado · estorno atrasado · reembolso atrasado grave	Quando o cliente estiver frustrado por um prazo não cumprido anteriormente, não ofereça uma nova data específica sem certeza absoluta de cumprimento; em vez disso, reconheça o erro passado, sinalize o caso como prioridade e comprometa-se a avisar assim que tiver confirmação, para reconstruir confiança.
2026-09-30 09:38	556282182705 dúvida de reembolso	Quando uma cliente questionar se um produto ainda será confeccionado ou se pode ser cancelado, e o atendente humano confirmar que o item já foi despachado, comunique isso com clareza desde o primeiro contato e ofereça o rastreamento como solução, evitando dar esperança de cancelamento ou reembolso que não é possível.
2026-09-30 09:36	5516992367996 troca de tamanho	Quando registrar uma troca por erro de tamanho, informar proativamente ao cliente o prazo de validade da etiqueta de devolução para evitar que ele perca o direito de troca.
2026-09-28 17:04	5521973452909 troca de tamanho	Quando o cliente solicitar troca de tamanho ou modelo de produto recebido, ofereça enviar etiqueta de postagem pré-pré-formatada e informe os Correios como ponto de coleta, em vez de apenas aceitar a troca sem orientações claras de procedimento.
2026-09-28 17:04	5511995548500 pedido de urgência na produção · solicitação de prazo urgente	Quando o cliente questionar o prazo de produção de um pedido de troca alegando que já pagou anteriormente, esclareça que o novo pedido de troca (sem custo) gera uma nova data de pagamento/confirmação, a partir da qual o prazo de 10 dias úteis é contado — mesmo que o cliente tenha pago a compra original antes.
2026-09-28 17:04	5512992111707 troca (tamanho)	Quando a cliente pedir o número de etiqueta de reenvio antes de você ter gerado/enviado formalmente, esclareça que a etiqueta será enviada em breve (por email ou SMS) em vez de fornecer um número naquele momento da conversa.
2026-09-28 17:04	5516992367996 troca (peca_errada)	Quando registrar uma troca por erro de tamanho, informe ao cliente o prazo de validade da etiqueta de devolução (geralmente 7 dias) para evitar que ele perca o direito de trocar.
2026-09-28 16:30	5511953876270 retirada urgente antes de viagem	Quando o cliente tiver prazo urgente incompatível com o prazo padrão de produção, ofereça soluções alternativas como entrega parcial na loja + envio do restante por Sedex, em vez de apenas informar que não pode garantir a data.
2026-09-28 16:24	553194725556 item errado enviado novamente · peça errada recorrente · reembolso solicitado pela cliente · reembolso item errado recorrente · estorno urgente macacão verde ·	Quando a cliente insistir em estorno/devolução de dinheiro após múltiplas tentativas de retenção ou troca, aceite a solicitação de estorno e explique claramente qual é o procedimento necessário (receber as peças, conferir, processar estorno) em vez de continuar oferecendo alternativas que ela já recusou.
2026-09-28 16:24	5511951019871 código de rastreio incorreto	Quando o cliente questionar a validade ou correção de um código de rastreio, aguarde a conclusão do processo de embalagem e coleta pela transportadora antes de confirmar o código, pois ele só fica atualizado após a coleta.
2026-09-28 16:23	5511998921990 atraso na geração de rastreio	Quando o cliente questionar sobre o código de rastreio e a Vi informar que ainda não está disponível, verifique a situação real do pedido com a equipe antes de responder, pois pode estar pronto para despacho e o código pode ser obtido imediatamente.
2026-09-28 16:23	5511998921990 atraso no rastreio	Quando a cliente questionar sobre o código de rastreio após vários dias de espera, forneça o código assim que disponível em vez de apenas prometer enviar depois; se não tiver o código imediato, ofereça-o proativamente assim que gerado, sem aguardar nova pergunta.
2026-09-28 16:23	5511998921990 atraso na geração de rastreio	Quando o cliente questionar pela enésima vez sobre o código de rastreio após já ter sido informado múltiplas vezes, ofereça o código direto e informações concretas (como data de despacho iminente) em vez de repetir a mesma resposta anterior.
2026-09-28 16:23	553284621832 atraso na entrega	Quando o cliente reportar uma tentativa de entrega falhada com mensagem ambígua sobre o motivo, não assuma automaticamente que recusou o recebimento; abra um chamado com a transportadora para investigar o ocorrido antes de qualificar a situação como recusa, e comunique ao cliente o número do chamado e o prazo de resposta.
2026-09-28 16:23	556294642410 atraso na entrega	Quando o cliente solicitar informações de rastreio ou tiver dúvidas sobre o status do pedido, forneça imediatamente o link de rastreamento direto da transportadora junto com o status atual (como "embalado aguardando coleta"), em vez de apenas informar o código de rastreio e pedir que o cliente busque a transportadora.
2026-09-28 16:19	5527998100103 dúvida de rastreio	Quando o cliente solicitar rastreio e você tiver o código, forneça também o link direto para rastreamento na transportadora em vez de apenas o código, facilitando o acompanhamento imediato do pedido.
2026-09-28 10:40	554391316161 solicitação de cupom desconto	Quando o cliente for cliente recorrente (com histórico de compras) e solicitar cupom de desconto, ofereça proativamente um desconto disponível em vez de apenas negar ou pedir mais informações.
2026-09-28 10:40	5524999283254 dúvida de pagamento · cupom não funciona · cupom liberado não funciona	Quando um atendente humano resolver um caso com uma solução diferente da que a Vi ofereceu (como aplicar um desconto manual no sistema em vez de usar cupom automático), a Vi deve reconhecer a mudança de plano e se alinhar com a nova solução em vez de repetir a abordagem anterior.
2026-09-28 10:39	5511992905956 dúvida de tamanho	Quando o cliente informar preferência de ajuste (justo/soltinho) além do tamanho que usa em outras peças, priorize a preferência de ajuste sobre o tamanho habitual, pois a modelagem varia entre peças.
2026-09-28 10:39	5522981391741 pedido atrasado	Quando a cliente retornar com a mesma dúvida sobre um pedido que já foi discutido na conversa anterior, consulte o histórico da conversa atual antes de responder, para evitar mudar a narrativa (no caso, mudar de "no limite pra sair" para "teve um atraso").
2026-09-28 10:38	556181687133 finalização de compra pendente	Quando um cliente relatar urgência com data limite próxima e o tamanho solicitado não estiver disponível em estoque, ofereça verificar com a produção sobre possibilidade de confecção acelerada e mantenha contato de acompanhamento para informar progresso, em vez de apenas informar indisponibilidade.
2026-09-28 10:38	5511951019871 aguardando rastreio	Quando a Vi informar que um pedido foi despachado, aguarde confirmação interna antes de comunicar ao cliente; se houver conflito entre informação da Vi e do atendente humano, o atendente tem prioridade e a Vi deve reconhecer e corrigir a informação.
2026-09-28 10:37	554196101622 dúvida de prazo de entrega	Quando o cliente questionar sobre confiabilidade das medidas do site ou pedir recomendação de tamanho, ofereça orientação baseada em suas características físicas (peso, altura, preferência de ajuste) em vez de deixar a decisão apenas para o cliente escolher sozinho.
2026-09-28 10:37	554796740238 dúvida de cupom/desconto	Quando um cupom mencionado pela cliente não estiver reconhecido pela Vi, verifique internamente antes de negar — pode estar ativo mas não documentado no sistema de IA. Além disso, ao cliente tentar aplicar cupom sem sucesso, sempre pergunte se há outro desconto já ativo no carrinho, pois cupons não acumulam.
2026-09-25 14:19	5511972132233 pedido atrasado	Quando a cliente informar medidas corporais (peso e altura) para confirmar tamanho, valide essas informações e confirme o tamanho selecionado de forma clara, em vez de apenas aceitar o tamanho mencionado sem verificação.
2026-09-25 14:18	556181687133 carrinho não finalizado	Quando uma cliente relatar urgência com prazo próximo e questionar se o produto será confeccionado, ofereça alternativas de tamanhos/cores disponíveis imediatamente e negocie trocar por itens em estoque, em vez de apenas informar indisponibilidade; caso não haja solução pronta, comprometa-se a consultar a produção e deixe claro um prazo de retorno (ex.: segunda-feira).
2026-09-24 13:55	5511995548500 correção de endereço	Quando o cliente solicitar inclusão de informações no endereço (como número de apartamento ou complemento), confirme imediatamente que foi incluído e atualize o registro do pedido com esse detalhe.
2026-09-24 13:54	553195258124 estorno não aparece na fatura · estorno não recebido · comprovante de estorno · confirmação de estorno · estorno não confirmado · comprovante de estorno pendent	Quando o cliente exigir comprovante de estorno urgentemente e a Vi não tiver o comprovante em mão, ofereça uma solução alternativa (como reembolso via Pix) em vez de apenas prometer que vai solicitar internamente.
2026-09-24 13:52	556181784391 item faltante	Quando a cliente relatar que uma peça não chegou junto com outras e houver múltiplos rastreios, não apenas sugira verificar o outro volume — tome a iniciativa de contatar a expedição internamente para confirmar o status e garantir reenvio, comunicando isso à cliente de forma resoluta.

Últimas decisões

Quando	Cliente	Aprendizado	Status
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